MediaMarkt

3 millió perc ingyen, várakozás helyett

Végül is nem vagyok bolond…

A Linistry digitális sorbanállási rendszerének köszönhetően a MediaMarkt ügyfelei 3 millió perc várakozási időt takarítottak meg a hitelügyintézés során. „A Linsitry bevezetése könnyű és kézenfekvő döntés volt” – emlékszik vissza a 2017-es döntésre Szemethy Zoltán, a MediaMarkt regionális operációs vezetője. „A bevezetés előtt több hónapig teszteltük a szolgáltatást, figyelve az ügyfelek és a kollégák reakcióit. Miután az ügyfelek elégedettségének nyomon követése során rendkívül pozitív eredményeket kaptunk (90% + NPS), nem volt kérdéses a megoldás kiterjesztése a vállalat egészére. Számunkra az ügyfelek elégedettsége az első számú prioritás” – tette hozzá a vezető.

A német CECONOMY csoport tulajdonában lévő MediaMarkt a maga nemében Európa legnagyobb kiskereskedelmi hálózata, szórakoztatóelektronikai cikkeket árusító üzletlánc. A MediaMarkt 1997. március 11-én nyitotta meg első áruházát az Europarkban. Ma a vállalat 32 áruházat és saját webshopot üzemeltet, és mintegy 1400 alkalmazottat foglalkoztat.

A minőség iránti elkötelezettséget mutatja, hogy a MediaMarkt 2013 óta évente többször is elnyerte „Az ország áruháza” díjat, és tizenötször nyerte el a Superbrands díjat, így Magyarország kedvenc elektronikai áruháza lett, amelynek portfóliójában a cég márkaelektronikája is megtalálható.

A MediaMarkt több mint 20 éves magyarországi működése során a kínálat és a vásárlói igények tekintetében nagymértékben fejlődött. Ahogy Sashalmi Zsolt, a MediaMarkt márkaigazgatója mondta: „Kulcsfontosságú, hogy a fogyasztói trendeket ne csak a webshop, hanem maga a fizikai üzlet tekintetében is szem előtt tartsuk. Ezért kezdtük el áruházaink átalakítását a vásárlóink vásárlási szokásai és a legkeresettebb termékek alapján. A mobiltelefonok, a tartozékok és az informatikai termékek ezért sokkal nagyobb részt foglalnak el az új eladótérben. Tisztában vagyunk azzal is, hogy a valódi vásárlói élmény megteremtéséhez a megújult termékkínálat önmagában nem elég. Az egész üzletben kerestük a javítandó területeket, ahol néhány változtatással jobb élményt tudnánk nyújtani a vásárlóinknak. Ezek közé a területek közé tartozik az üzleten belüli hitelkezeléshez és az ügyfélszolgálathoz való sorban állás, ahol a Linistry bevezetését követően a folyamat kényelmesebbé és sokkal gyorsabbá vált.”

Hitelkezelés (credit desk) az üzletekben

A MediaMarkt megkönnyíti az ügyfelek számára a kedvező feltételekkel történő hitelfelvételt. A kamatlábak csökkenésével a hitel népszerű szolgáltatássá vált. A 0%-os kamatozású kampány idején a hitelpultoknál a várakozási idő több mint fél órát is meghaladhatott, ami érthető módon elégedetlenséget okozott az ügyfelek körében. Ezzel párhuzamosan a kevésbé forgalmas időszakokban az alkalmazottak az üzlet más részein dolgoztak, így a hitelpult időnként üresen maradt. Ezekben az esetekben az ügyfelek kénytelenek voltak várakozni, még akkor is, ha ők voltak az egyetlenek a sorban.

MediaMarkt - Linistry - Tailored Digital Queue Management for Enterprises

 

Ezekre a kihívásokra válaszul a MediaMarkt a Linistry segítségével digitalizálta ügyfélhívó rendszerét, amelynek a következő előnyei vannak:

  • kényelmesebb az ügyfelek számára (nem kell a helyszínen várakozni, az ügyfelek szabadon tölthetik az idejüket)
  • könnyű és kényelmes az alkalmazottak számára (nyugodt ügyfelek, nyugodt munkakörnyezet)
  • üzleti előnyök az üzlet számára
    • üzleti szempontból értékes, a vásárlók szabadon vásárolhatnak és böngészhetnek várakozás közben.
    • a rendszerből üzleti jelentések/statisztikák készíthetők, amelyek pontos képet adnak az üzletek tényleges működéséről, és hatékony segítséget nyújtanak az erőforrás-tervezésben is.
    • a beruházás kisebb költségei
    • lehetőség arra, hogy a digitális jegy mellé reklámokat és a közönség számára szóló információkat helyezzenek el, amelyeket a vásárló várakozás közben is megtekinthet, így az információk a kézi telefonjára, a legszemélyesebb eszközére érkeznek, miközben az üzletben tartózkodik és böngészhet.

 

Hogyan működik

1) az ügyfél jelezheti hitelfelvételi szándékát
2) az ügyfél regisztrál a sorban a mobiltelefonszámával, és SMS-ben megkapja a digitális jegyet.
3) a várakozási idő szabadon tölthető, miközben az ügyfél folyamatosan értesítést kap a várható hátralévő időről.
4) az ügyfél üzenetet kap, amikor eljött az ideje, hogy a hitelezési pulthoz menjen.

A Linistry bevezetése az országban körülbelül 2 hónapig tartott. Azóta is stabil a használata, a hitelügyintézésben dolgozó kollégák kedvelik, mivel segíti őket a munkájukban, megkönnyítve az ügyfelek kezelését.

Ügyfélszolgálat, egy másik műfaj

A hitelügyintézéssel ellentétben az ügyfélkiszolgálás folyamata gyorsabb és gördülékenyebb. Ebben az esetben nem a várakozási idő jelenti a kihívást, hanem a sorban állás sorrendjének, valamint a kiszolgálás ütemének és menetének betartása. Egy ügyfélhívó rendszer nagyban segíthet a szervezett szolgáltatás fenntartásában, átláthatóságot biztosítva mind az ügyfelek, mind a kollégák számára.

Egy másik nehézség az, amikor egy ügyfél odalép a pulthoz, és kérdést tesz fel, miközben az előtte álló ügyfelet éppen egy alkalmazott szolgálja ki. Ha a hívórendszer működik, az ügyfelek nem léphetnek előre, amíg a számuk meg nem jelenik a kijelzőn, és ennek eredményeként az alkalmazottak koncentráltabban tudnak dolgozni.

A MediaMarkt két forgalmas ügyfélszolgálati pontján vezette be a Linistry-t, amely a fent említett kihívások megoldásán túlmenően azt az előnyt is kínálta, hogy a jegyeket nem papírra nyomtatja, ami alacsony beruházási költség mellett gazdaságossá és környezetbaráttá teszi a működést.

Hogyan működik

1) az ügyfél bejelentkezik a digitális kioszknál, beírja a címét
2) az ügyfél helyet foglal és kényelmesen várakozik, amíg sorra kerül.
3) az ügyfél az általa megadott címmel értesítést kap a kijelzőn, amikor sorra kerül;

Azonnali megtérülés

A nagyszerű ügyfélélmény mindig megéri, különösen akkor, ha az ügyfelek a várakozási idő jelentős részét a bolt területén töltik! 2018-ban a MediaMarkt 1 000 000 perc várakozási időt alakított át a tétlen várakozásból aktív böngészéssé és vásárlássá. Nem nehéz kiszámítani, hogy a Linistry a maga csekély beruházási költségeivel már az első hónapokban megtérül, nem is beszélve a digitális jegyeken elhelyezett hirdetésekről, ahol szolgáltatásokat és különleges ajánlatokat lehet kommunikálni az ügyfelek felé.

Következő bejegyzés
MOL Campus: digitalizáció a munkahelyen